本期文章，我们依旧通过《社会福祉士伦理纲领》的相关条文，来谈谈对于介护人员品行与素质相关方面的要求。
第十一，介护工作需要获得服务对象，以及社会其他人员的信赖、支持作为基础，为此，介护人员应保持个人良好的品行与素养。服务必须依托于服务对象，以及子女家属的信赖才能存在。如果没有基于信赖的支持，照护服务的开展就失去了条件和土壤。
我们假设一种场景：介护人员与服务对象和家属去沟通、交流，以及相处，始终处于不论介护人员说什么、做什么，他们总会带着“质疑”的眼光，觉对介护人员“另有所图”，或者说的话不真实。在这种“质疑”介护人员所说、所做的环境之下，照护服务的开展是不可能顺利的。
与此同时，我们必须面对的一个情况就是：这样的质疑，并不是少见的。如果这个情况真如笔者所了解的话，那介护事业一定是步履维艰的。
既然服务对象，以及他们的子女家属对于介护人员的的信赖感这么重要，那么介护人员应该获取信赖感呢？
首先，作为与服务对象和家属接触最多的介护人员，自身的品行与素养，这其中包含诚实的品质、谦虚的礼节、端正的态度等等，都是至关重要的。众所周知的理解里，从接触和沟通的角度，这是获得对方信赖的先决和前置条件。但这也恰恰是在现实环境中最难的。我们之前探讨过一个话题，就是明明这是把长者的生命和尊严都放在手心里的工作，却偏偏得不到尊重和信任？这里面原因有很多，但其中一个重要原因就在于一些从业者，无法保持自身的品行与素养。
2019年，我们在北京的养老展会上听说了这样一件事，某机构里入住的一位长者去世了，他的家属向民政部门投诉照顾长者的介护人员，收受了他们多少“红包”和“礼品”，并且家属说：给过的钱物我们都没所谓，但是之所以要投诉他，是因为他给老人穿寿衣时没有把袜子套住秋裤。这个我们全家都接受不了。如果是为了没有把袜子套住秋裤，而把陈年往事翻出来向主管部门投诉，相信所有的人都不会觉得这是正常的。无论家属发起投诉的原因是什么，起码反映了两个问题：家属和介护人员有积怨，或者说是一种长期以来的相处不愉快。第二，介护人员从家属那里拿了不该拿的钱物，这样的行为，可能会让家属觉得，这个人很差劲，我不得不送钱物。从这两者的的关系上来说，我们可以推断，家属并不认为这名介护人员及其提供的服务是令人安心和信赖的，也基于这样的不安心和不信赖，在双方“相处”结束之时，家属用这样的方式来表达对介护人员与服务的不满。
利用职务的特殊性，介护人员通过暗示等方式向家属索要，以及利用逢年过节、老人生病等情况接受各种礼金、礼物，客观上都会加大、加深服务对象，尤其是家属对介护人员在品行与素养方面的质疑与负面评价。这是老人照护的特殊性、重要性所决定的。介护在理解和对介护人员的要求中，对“红包、礼物”等的问题管控一直是高压的。在具体实务中，我们从家属和介护人员两个维度进行规范。首先，在长者入住时我们会与家属签订一份文件，即《致尊敬的入住长者家属》，在文件中明确告诉家属：我们不接受长者及家属的红包或餐叙，以及任何有价物品的馈赠，为长者提供有尊严的介护服务是我们的本职工作。其次，在我们的《介护现场关键服务指标》中也有明确关于介护人员不能接收家属红包、餐叙等的规定。如果介护人员违反了上述要求，就会在绩效考核层面，受到严格的惩戒。
虽然有以上制度方面的规定，但每逢年节，入住长者的家属还是会“塞红包”，送礼物给机构里的介护人员。在这种情况下，我们的介护人员通常直接会“拒收”，如果实在推脱不了的情况下，他们会直接交给机构，再由机构寻找合适的时机退还给家属，或在告知家属的情况下，转入入住费用进行抵扣。久而久之，家属们看到我们介护人员并未因没有接收“礼金、礼物”而慢怠老人，或者“厚此薄彼”，反而是平等地对待机构中入住的每一位长者，家属对于我们的信赖感会逐渐累积和加强，并在彼此间的沟通、配合上更加顺畅、高效、愉悦。这从我们介护人员的角度，恰恰是对自己规范自守的坚持，获得家属的认可和尊重之下，产生信赖所呈现出来的结果。
除此外，介护人员还要具备过硬的专业知识及技术。前番的文章中，我们有专门的篇章-即介护的伦理（六）来论述介护人员应长期致力于提升照护能力，保持高度的专业性，这样才能提供高品质的照护服务。所以在这里，就不再进行详细论述了。《介护的伦理》系列文章到此也就告一段落了，欢迎各位提出宝贵建议。
